Problemi con la procedura di resi

Definizione della procedura di reso

Un reso altro non è che una semplice operazione di restituzione di un prodotto. In passato era maggiormente conosciuto nella pratica commerciale, soprattutto nei rapporti tra aziende fornitrici e commercianti, con la quale le parti si accordavano per la restituzione di una data tipologia di prodotti che restavano invenduti. Si pensi ad esempio ai resi delle uova e delle colombe pasquali rimaste invendute.

Col tempo poi, il reso sostanzialmente è venuto ad identificare qualsiasi operazione di restituzione, attraverso cui un cliente restituisce un prodotto acquistato a distanza (acquisti online), al fine di ottenere il rimborso della somma pagata, in base all’esercizio del diritto di recesso (detto anche diritto di ripensamento) del cliente di annullare il contratto di vendita dopo aver effettuato l'ordine. Il diritto di recesso consente al consumatore di cambiare idea sull’acquisto effettuato, di regola entro 14 giorni (e fino a 30 gg.), liberandosi dal contratto concluso senza fornire alcuna motivazione.

In tal caso, il consumatore potrà restituire il bene e ottenere il rimborso di quanto pagato. Nella vendita online il reso, poi, è talmente ricorrente che ormai ogni azienda e-commerce dedica una sezione apposita in cui indica le modalità, i termini e le condizioni del reso.

Tipi comuni di problemi con la procedura di reso

Se il reso si presenta uno strumento utile messo a disposizione per poter effettuare acquisti in totale sicurezza di poterli restituire qualora il bene appena acquistato, per qualsiasi motivo, non si presenta secondo le nostre aspettative o non corrisponde a quello voluto, è altrettanto vero che non sempre la situazione si presenta rose e fiori. Innanzitutto, diciamolo, a chi non è capitato di ricevere un bene acquistato, magari online, e appena ricevuto lo stesso scopriamo che non è come si presentava, oppure è arrivato difettoso, o peggio ancora non corrispondente a quello ordinato e, nell’occasione, provare un senso di frustrazione, sia perché attendevamo con ansia il nostro pacco e sia perché ora ci si ritrova nella seccatura di doverlo restituire. Non solo.

Per predisporre il reso dovremo:

• Contattare il venditore o il servizio assistenza clienti per presentare la richiesta di reso
• Trovare un imballaggio idoneo per rispedirlo indietro o acquistarlo c/o un’agenzia di spedizione;
• Sostenere le spese di corriere per rispedire al pacco al mittente/venditore;
• Ulteriori spese, la possibilità, prevista dal venditore e/o azienda e-commerce, di prevedere il sostenimento di un costo per il reso, di solito detratto dalla somma rimborsata (ad. Amazon prevede un costo per il reso di €. 4,99);
• Subire il rischio che il prodotto durante il trasporto verso il mittente subisca danni;
• Ricevere il rifiuto del venditore al reso, per vari motivi, tra i quali il prodotto è tornato manomesso o rotto. Insomma, si è capito che del reso è preferibile starne alla larga sperando che i nostri ordini, online soprattutto, siano sempre quelli giusti e senza intoppi.

Impatto dei problemi di reso su consumatori e venditori

Abbiamo visto nel paragrafo precedente quanto sia sostanzialmente più un fastidio dover procedere al reso che un servizio concretamente utile, atteso anche i costi da sostenere, soprattutto nella vendita a distanza online. Per cui è sempre auspicabile non dover ricorrere a tale procedura. Le cose possono complicarsi, poi, quando il venditore non predispone un servizio di reso (o non ne spieghi le modalità) oppure rifiuti di accordarcelo.

Tuttavia, pur in assenza di specifiche norme di comportamento adottate dal venditore circa le modalità di reso, sappiamo che il Codice del Consumo chi accorda per legge il diritto di recedere entro 14 giorni dall’acquisto e/o ricevimento della merce. Pertanto, nel rapporto cliente/venditore, il primo dovrà:

- contattare il venditore Oppure il servizio clienti al numero indicato nel sito, se trattasi di vendita e-commerce, ovvero, in molti casi, è previsto l’invio di comunicazioni a mezzo apposite mail per la ricezione delle richieste di reso, indicandone il motivo. Motivo che potrà essere, come visto, un difetto di conformità del bene rispetto alla descrizione presentata nel sito, prodotto che presente vizio di funzionamento; bene non corrispondente a quello richiesto; oppure semplicemente perché la cosa oggetto dell’acquisto non è di nostro gradimento. A quel punto andrà precisato se si richiede il rimborso del prezzo di acquisto o la sua sostituzione;

- Fase conferma ricezione richiesta di reso Si tratta della fase in cui veniamo contattati, qualora la richiesta non sia stata effettuata telefonicamente con un operatore, attraverso un messaggio mail o sul telefonino, oppure contattati direttamente, per la conferma della ricezione della richiesta di reso e sua elaborazione, laddove ci verranno indicate le modalità di restituzione del prodotto. C’è da considerare che ormai queste fasi vengono gestite quasi interamente per comunicazioni a mezzo mail.

- Fase di imballaggio. Si tratta del confezionamento del prodotto ad opera del cliente restituente.

- Fase di spedizione. Ossia la consegna del prodotto di regola ad un’agenzia di spedizione o corriere espresso.

- Fase ricezione prodotto. Il negozio riceve il prodotto e verifica che sia conforme alle condizioni di reso.

- Fase rimborso del prezzo. Se il prodotto risulta conforme all’esito del passaggio precedente, il venditore procede con il rimborso o la sostituzione del prodotto, a seconda della richiesta effettuata.

Responsabilità del venditore in caso di problemi con la procedura di reso

Il cliente ha il diritto di ripensamento, e di restituire i beni acquistati, senza dover dare alcuna motivazione, nel termine di 14 (o 30) giorni dalla conclusione del contratto o dalla consegna del bene (Diritto di recesso ex art. 52 del Codice del Consumo). Per cui nessun dubbio che il cliente possa esercitare tale diritto, anche se il venditore nulla ci indichi nel proprio sito circa le modalità e i termini per il reso. Ma attenzione. L’art. 52 del Codice al Consumo è chiaro e preciso.

Il diritto di ripensamento è esercitabile unicamente nelle vendite a distanza o comunque concluse fuori dai locali commerciali. Quindi non è possibile procedere con il reso per acquistati in negozio. In tale ultimo caso i negozianti possono prevedere un termine breve (7 giorni) per la sola sostituzione o in alternativa concedere un buono spesa del valore del prezzo del bene restituito, ovviamente previa esibizione della ricevuta di acquisto. Inoltre l’acquirente deve assumere la veste di consumatore, cioè di soggetto che non ha effettuato l’acquisto per scopi suoi professionali (e quindi in regime di p.iva), ma per scopi estranei alla professione e personali.

Va ulteriormente precisato, che la procedura di reso per recesso non va confusa con la garanzia legale di conformità, anch’essa prevista dal Codice del Consumo, ed anche in questo caso applicabile nei rapporti tra consumatore da una parte ed imprenditore/venditore dall’altra. La garanzia legale di conformità tutela il consumatore in caso acquisto di prodotti difettosi, che funzionano male o non rispondono all’uso dichiarato dal venditore o al quale quel bene è generalmente destinato.

Quest’ultimo caso può essere parallelo al reso per quanto riguarda i motivi della restituzione, ma quando il bene è difettoso e il difetto si presenta dopo i 14 giorni dall’acquisto ed entro i 2 anni, sarà possibile attivare la garanzia reale.

Strategie di risoluzione dei problemi in caso di complicazioni nel processo di reso

Ritornando al reso, una volta rispettati i termini (14 o 30 gg), qualora il venditore non ottemperi non ci resta che agire legalmente per ottenere la restituzione del prezzo ed eventualmente il risarcimento dei danni per il mancato reso.

Dapprima, con una diffida formale, eventualmente seguita da una procedura in sede conciliativa, attraverso le c.d. ADR. Per ADR si intendono quelle procedure di risoluzione alternativa (in inglese, Alternative Dispute Resolution - ADR) che hanno il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese. I vantaggi delle ADR consistono nella veloce ed efficace soluzione dei conflitti di consumo e nello snellimento del carico giudiziario dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere al giudice. Inoltre si evita che i consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti.

Tra queste procedure alternative la più nota è quella della mediazione ex D.Lgs 28/2010, che richiede comunque l’assistenza di un avvocato. In ultimo, in caso di esito negativo della conciliazione, attraverso un’azione legale di responsabilità contrattuale. In tutti casi descritti, è sempre bene rivolgersi ad un avvocato per capire quale sia la migliore soluzione da seguire e per essere seguiti in tutte le fasi anzidette.

Prevenzione: pratiche migliori per evitare problemi con la procedura di reso

Premesso che l’errore umano (a volte anche informatico) è sempre possibile, gli unici accorgimenti da seguire per ridurre al minimo il margine di errore sono, in primis quando si apre l’imballo del prodotto pervenutoci, di evitare di romperlo in modo tale da poterlo riutilizzare per il reso, e di trattare con cura il prodotto, facendo attenzione a non procurargli danni e/o metterlo in funzione se fin da subito non risulta di nostro gradimento.

Insomma, la prima regola è aver cura di non danneggiare il prodotto né di utilizzarlo per evitare di avere contestazioni in sede di restituzione. In seconda battuta, notiziare subito il venditore online dell’intenzione di procedere con il reso, facendoci spiegare tutte le procedure da seguire, o in alternativa consultando la sezione apposita per i resi nel sito internet. Per la spedizione, è sempre opportuno affidarsi a corrieri affidabili, ai quali affidare il pacco per il reso ed aver cura di indicare esattamente il luogo di destinazione indicato per la consegna del reso stesso, per evitare errori di destinazione. 7.

L'importanza di una politica di reso chiara e equa Se i clienti devono stare attenti alla fase di restituzione, altrettanto devono fare le aziende e-commerce, le quali devono aver cura di creare un sito con un’apposita sezione dedicata alla clientela che indichi con precisione le modalità per esercitare il reso e i termini da rispettare, indicando il luogo di destinazione da inserire per la restituzione. Eventualmente è appropriato indicare un numero di assistenza clienti, per recepire le richieste di reso e per rilasciare ogni opportuna informazione alla clientela, ovvero rilasciare un numero di WhatsApp per le medesime funzioni. In caso contrario, non solo si rischia di generare confusione alla clientela, ma finanche di perderla qualora si rendano conto che le informazioni per i resi siano assenti.

Quest’ultimo aspetto, come detto, è uno di quelli fondamentali per ottenere la preferenza accordata dalla clientela. Difatti acquistare online comporta sempre il timore per molti di incorrere in errori o peggio ancora in truffe. Pertanto, maggiori informazioni si forniranno sulle modalità di reso, maggiore sarà la fiducia risposta dal cliente. Infine quand’anche l’intenzione del venditore di occultare informazioni sui resi, sia rivolta ad evitare, ciò non eviterebbe la richiesta di restituzione, in virtù dei diritti accordati dalla legge al consumatore a distanza, ma rifiutarsi addirittura comporterebbe una responsabilità, con il rischio di dover risarcire anche i danni.

CONCLUSIONI

Quando dobbiamo eseguire un acquisto online, assicuriamoci che il venditore rechi informazioni esatte sulle modalità e termini per i resi. Non è un aspetto da sottovalutare, poiché il rischio di dover ricorrere alla restituzione è sempre presente. Buon acquisto.