Merce spedita ad un indirizzo diverso da quello indicato per la consegna

Ormai l’utilizzo di servizi di spedizione, tramite poste italiane o società private è sempre più crescente, in connessione, è proprio il caso di dire, col diffondersi di internet e della vendita on-line di prodotti, sia da parte delle imprese che vendono per corrispondenza, tanto se operano esclusivamente on-line (e-commerce) tanto in modo misto (vendita in negozi, centri, catene ed a mezzo internet), sia da parte di privati che vendono attraverso appositi siti (es. Vinted per l’abbigliamento), oppure hanno necessità di spedire pacchi a parenti che abitano in zone più lontane o in altre nazioni se non continenti, e pertanto è necessario usufruire dei servizi di spedizione di pacchi ed imballaggi.

Nonostante il settore delle spedizioni e trasporti sia ampio e concorrenziale, non è raro il verificarsi di spiacevoli inconvenienti per cui il fruitore dei servizi di spedizione si ritrova a dover fronteggiare imprevisti. Vediamo di capirne di più.

Impatto della spedizione di merce ad un indirizzo diverso per il destinatario

Quando affidiamo la spedizione di un pacco, busta lettera o racc.ta a/r ad una società di spedizione gli imprevisti ed inconvenienti non sono rari, anche se ci affidiamo alle società più note. Questi problemi difatti possono sorgere con chiunque, anche Poste Italiane, che nell’immaginario collettivo si presenta, da questo punto di visto, come un ente affidabile e sicuro, per non dire immacolato. Anche chi vi scrive queste righe, nell’esercizio della professione forense, si è affidato a società di spedizione e trasporto private, e qualche volta è andato incontro a disservizi.

Ma mentre l’errore nella spedizione di una raccomandata per un avvocato, ma anche per un privato o per una società, non è, in linea di massima, un danno rilevante, il problema sorge nella spedizione di merce a mezzo pacchi e imballi con cadenza periodica, o in via continuata. Si pensi alle aziende che operano attraverso e-commerce, le quali gestiscono un ampio volume di spedizioni ogni giorno collegato ai numerosi ordinativi di merce (si pensi ad Amazon, tanto per citare uno dei più gettonati e-commerce). Dunque, la necessità per le imprese di gestire il flusso continuo delle spedizioni comporta, per le stesse, la necessità di stipulare contratti con le ditte di spedizione.

Di conseguenza, è possibile che si verifichino imprevisti nelle consegne nazionali ed internazionali, e nella gestione dei resi. Parimenti per i privati, i quali spesso si affidano ai corrieri espressi per spedire un pacco in maniera veloce e affidabile, per garantire celerità e certezza di consegna, magari anche evitando lunghe file agli sportelli della posta, e quindi recandosi presso un’agenzia privata o chiedendo il ritiro a domicilio; ma anche i privati possono avvalersi in via continuativa dei servizi di spedizione, soprattutto per coloro che praticano la vendita di oggetti usati on-line. Tuttavia, anche in questo caso possono comunque verificarsi imprevisti.

Tra gli inconvenienti, o disservizi, più ricorrenti vi sono quelli inerenti al ritardo nella consegna, errore di tracciamento, rifiuto del destinatario o restituzione per errore, ovvero la spedizione del pacco, o della merce che sia, ad un indirizzo di destinazione diverso ed errato, rispetto a quello indicato all’atto della consegna alla ditta di spedizione. In quest’ultimo caso le conseguenze potranno essere 2: la prima la merce o il pacco torna indietro perché l’indirizzo di destinazione è errato del tutto; la seconda, per la verità abbastanza remota, che il pacco è stato consegnato (ed accettato) da un soggetto diverso dal reale destinatario

Come identificare e gestire la spedizione a un indirizzo errato

Per identificare la spedizione ormai ogni società che si occupi di gestire la corrispondenza di pacchi e spedizioni, corriere privato, ma anche le Poste Italiane, dispone di un sistema di tracking personale. Esso consiste in un numero di tracciabilità o tracking, e cioè un codice alfanumerico che viene assegnato ad ogni spedizione con lo scopo di identificarla e di seguire il corso della spedizione, dall’entrata del pacco (cioè il momento in cui consegniamo il pacco allo spedizioniere detto anche “ritiro”), l’uscita (il momento in cui il pacco parte dalla sede dell’operatore) e fino alla fase di consegna al destinatario. Si tratta di un codice costituito da una parte sempre uguale ed un’altra, e un’altra che varia da spedizione a spedizione.

Il numero delle cifre che lo compongono dipende dal tipo di corriere espresso da cui viene emesso. Il tracking online viene generato al momento dell’elaborazione dell’etichetta che viene attaccata all’imballo e consentirà anche al cliente, attraverso la consultazione del sito web del corriere nella apposita sezione di tracciamento, di monitorare lo stato di una spedizione in transito registrandone i vari spostamenti. Può capitare che il numero di tracciamento sia errato, soprattutto nei casi in cui il corriere genera il numero di tracciamento del pacco a mani.

A seguito di questo errore il corriere potrebbe di conseguenza errare anche nella fase di consegna, poiché il tracking è del tutto sbagliato o viene assegnato un codice inerente ben altra spedizione, e a causa di ciò indirizzare il pacco ad un destinatario diverso. Pertanto, è opportuno sempre affidarsi a corrieri affidabili e che utilizzino sistemi automatizzati per la generazione del codice di tracking. Non va tralasciato di ricordare che l’errore può essere generato anche personalmente, in quanto si è indicato un indirizzo di destinazione errato.

Responsabilità del venditore e del corriere in caso di indirizzo di spedizione errato

In merito alla responsabilità nascente per errore di spedizione, la misura della stessa, e le conseguenze giuridiche, possono variare in base al tipo di errore ed agli effetti che l’errore stesso può comportare. Infatti, è possibile distinguere, innanzitutto, una responsabilità del venditore (o comunque di colui che deve procedere con la spedizione del pacco) per errori compiuti dallo stesso, dalla responsabilità del corriere.

Ai sensi dell’art. 1683 del codice civile, il mittente (cioè il venditore/privato che spedisce) deve indicare con esattezza al vettore il nome del destinatario e il luogo di destinazione, la natura, il peso, la quantità e il numero delle cose da trasportare e gli altri estremi necessari per eseguire il trasporto. Se per l'esecuzione del trasporto occorrono particolari documenti, il mittente deve rimetterli al vettore all'atto in cui consegna le cose da trasportare. Sono a carico del mittente i danni che derivano dall'omissione o dall'inesattezza delle indicazioni o dalla mancata consegna o irregolarità dei documenti.

Quindi la prima regola per chi spedisce, ed evitare proprie responsabilità, è quella di assicurarsi di individuare esattamente l’indirizzo di spedizione, e pertanto dovrà avere cura di segnalare all’acquirente/destinatario, a sua volta, di indicare con esattezza il proprio indirizzo o luogo di consegna. Al fine di fugare ogni dubbio o quanto meno per ridurre al minimo i margini di errore e le relative responsabilità, il successivo art.1684 c.c. prevede che su richiesta del vettore (il trasportatore per intenderci), il mittente deve rilasciare una lettera di vettura con la propria sottoscrizione, contenente le indicazioni enunciate nell'articolo precedente (1683) e le condizioni convenute per il trasporto. Su richiesta del mittente (colui che spedisce), il vettore deve rilasciare un duplicato della lettera di vettura con la propria sottoscrizione o, se non gli è stata rilasciata lettera di vettura, una ricevuta di carico, con le stesse indicazioni.

A tal proposito, difatti, va detto che secondo la giurisprudenza di legittimità il contratto di trasporto concluso tra venditore-mittente e vettore, pur essendo collegato da un nesso di strumentalità con il contratto di compravendita concluso tra venditore-mittente ed acquirente-destinatario, conserva la sua autonomia ed è, pertanto, soggetto alla disciplina del trasporto di cose prevista dal codice civile agli art. 1683 e ss. “con la conseguenza che il venditore-mittente, anche dopo la rimessione delle cose al vettore, conserva la titolarità dei diritti nascenti dal contratto di trasporto - ivi compreso quello al risarcimento del danno da inadempimento - fino al momento in cui, arrivate le merci a destinazione (o scaduto il termine entro il quel esse sarebbero dovute arrivare), il destinatario non ne richieda la riconsegna al vettore, ex art. 1689, comma primo c.c.” (Cass. Civ. n. 533/2012). Nel caso di errori dello spedizioniere si potrà richiamare anche una responsabilità ex art. 1218 c.c. per inadempimento di un obbligo contrattuale.

Procedure di reclamo e risoluzione dei problemi in caso di spedizione a indirizzo errato

Di fronte a un disservizio con la ditta di spedizione, l’utente danneggiato (azienda/privato), prima di rivolgersi al giudice, con tutti i tempi e le spese che ne conseguono, ha a disposizione delle alternative per risolvere la controversia insorta a seguito dell’errore. Esse sono: il reclamo interno alla società; istanza di conciliazione c/o l’AGCOM; procedure ADR

Reclamo.

Per il reclamo spesso le società di spedizione prevedono la compilazione di moduli editabili all’interno di sezioni dedicate alle contestazioni oppure con moduli stampabili da compilare a penna, ricavabili direttamente dal loro sito internet, in entrambi i casi indirizzabili a mezzo mail o pec. Sul sito web della società è generalmente presente una sezione dedicata alle condizioni generali di servizio ed alle modalità di reclamo, in esso troveremo il riferimento all’autorizzazione a svolgere servizi di spedizione rilasciata dall’apposita l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (c.d. A.G.COM.), che le modalità di reclamo per disservizi.

Potrebbe essere prevista anche una modalità di presentazione del reclamo telefonica, cioè contattando un numero di assistenza clienti laddove l’operatore di turno provvederà egli stesso a ricevere la contestazione, a registrare la stessa, ed aprire una segnalazione di reclamo. Non va dimenticato, che le condizioni contrattuali di trasporto possono prevedere dei termini da rispettare per presentare un reclamo, spesso anche piuttosto brevi. Sarà bene leggere attentamente le condizioni generali di servizio in cui troveremo le modalità di presentazione e i termini per il reclamo. L’esito del reclamo va comunicato, di regola, entro 45 giorni dalla presentazione.

Istanza presso l’AGCOM

L'utente, che ritenga di aver subito un disservizio dal fornitore del servizio postale, può rivolgersi all'Autorità "nei casi in cui il reclamo non abbia avuto esito ritenuto soddisfacente". L’AGCOM informa che: Nei casi in cui la risposta del fornitore del servizio postale venga ritenuta insoddisfacente (o nei casi in cui l'operatore non dia riscontro al reclamo nei termini previsti), l'utente può presentare istanza di conciliazione, che si svolge in sede locale con l'eventuale assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti.

La procedura di conciliazione deve concludersi, con la redazione di un verbale, entro sessanta giorni dalla presentazione dell'istanza; qualora la procedura di conciliazione abbia avuto un esito, in tutto o in parte, insoddisfacente, l'utente può chiedere all'Autorità, inviando il formulario CP (un modulo da compilare e ricavabile dal sito web di AGCOM), di definire la controversia, avvalendosi eventualmente anche dell'assistenza di una delle associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti;

Procedure ADR

Per ADR si intendono quelle procedure di risoluzione alternativa (in inglese, Alternative Dispute Resolution - ADR) che hanno il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese. I vantaggi delle ADR consistono nella veloce ed efficace soluzione dei conflitti di consumo e nello snellimento del carico giudiziario dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere al giudice. Inoltre si evita che i consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti. Tra queste procedure alternative la più nota è quella della mediazione ex D.Lgs 28/2010, che richiede comunque l’assistenza di un avvocato.

Misure preventive e buone pratiche per evitare la spedizione a indirizzi errati

Premesso che l’errore umano (a volte anche informatico) è sempre possibile, gli unici accorgimenti da seguire per ridurre al minimo il margine di errore sono, in primis: è opportuno sempre affidarsi a corrieri affidabili e che utilizzino sistemi automatizzati per la generazione del codice di tracking. In seconda battuta avere cura di individuare esattamente il destinatario, indicando con precisione i dati necessari al corriere per eseguire la consegna correttamente.

Come abbiamo visto in precedenza lo stesso codice civile richiama la responsabilità del mittente nella corretta individuazione dei dati del destinatario. Per coloro che lavorano a braccetto con gli spedizionieri, quali le aziende e-commerce devono aver cura di creare una sezione dedicata alla clientela che indichi con precisione dove inserire l’indirizzo di spedizione. Spesso si è soliti indicare anche due indirizzi, quello di colui che provvede materialmente ad eseguire l’ordine e quello dell’effettivo luogo di consegna che può essere diverso dell’ordinante.

CONCLUSIONI

Quando dobbiamo eseguire una spedizione è sempre opportuno scegliere con cura il corriere più affidabile, ma ancora più a monte, dobbiamo essere i primi ad indicare correttamente i dati del destinatario per evitare di incorrere noi stessi in responsabilità ed evitare spese di spedizione inutili.