Acquisto di beni on-line: vizi non rilevabili dall’esame delle foto

Nel corso degli ultimi anni si è andata diffondendo la possibilità di effettuare acquisti di beni mediante il ricorso a portali on-line. Tale opportunità presenta indiscussi vantaggi, consentendo all’acquirente di comprare ciò di cui necessita senza doversi recare fisicamente in negozio e, quindi, con un notevole risparmio di tempo. Tuttavia, tale modalità di acquisto presenta, talvolta, anche alcune criticità. Ciò accade, tra l’altro, nell’eventualità in cui il bene presenta dei vizi che non siano percepibili mediante semplice valutazione delle foto rappresentative caricate sul sito.

Per comprendere la questione sembra opportuno prendere le mosse proprio dalla corretta perimetrazione della questione, salvo poi procedere alla disamina dell’impatto che la scoperta dei vizi non rilevabili dalle foto può avere nelle fattispecie di acquisti on-line, dell’individuazione dei diritti che spettino ai consumatori in caso di scoperta dei vizi non rilevabili dalle rappresentazioni fotografiche caricate, dell’individuazione del titolo di responsabilità riconoscibile in capo al venditore, oltre che della procedura mediante la quale l’acquirente può proporre reclamo e conseguentemente, eventualmente, ottenere il rimborso del prezzo pagato.

La rappresentazione visiva dei prodotti nelle piattaforme di e-commerce

Chiunque desideri approcciare agli acquisti mediante piattaforme di e-commerce sa perfettamente che il sito di vendita, al fine di presentare il tipo di prodotto messo in vendita, carica una serie di rappresentazioni fotografiche del bene, di norma ripreso e rappresentato da varie angolazioni e ingrandibili mediante zoom. Ciò dovrebbe consentire all’acquirente di effettuare una valutazione delle qualità e delle caratteristiche del prodotto, così permettendogli di debitamente considerare se risponda alle sue esigenze concrete. Tuttavia, non può tacersi che le foto del prodotto presentano, comunque, delle inevitabili limitazioni. Vediamo nel seguente paragrafo qual è il problema di maggiore entità cui si rischia di andare incontro, mediante semplice valutazione delle immagini rappresentative caricate sul sito di vendita.

Limitazioni delle immagini del prodotto nell’identificazione dei vizi

La maggiore criticità rappresentata dalle rappresentazioni fotografiche di un prodotto che risultano caricate on-line sul portale destinato alle vendite è costituito sicuramente dal fatto che spesso da esse non è possibile identificare immediatamente i vizi presentati, di cui, conseguentemente, l’acquirente potrà prendere contezza solo ed esclusivamente quando riceverà il bene in consegna e potrà effettuare una valutazione concreta. Occorre preliminarmente, quindi, capire in cosa constano i vizi non rilevabili nelle foto, quali sono i rischi per i consumatori e quali son le conseguenze per i consumatori e i venditori.

Che cosa sono i vizi non rilevabili nelle foto?

Orbene, nel novero dei vizi non rilevabili nelle foto caricate on-line è sussumibile tutta una serie di difetti la cui valutazione non è immediatamente percepibile attraverso il filtro delle rappresentazioni grafiche. Può trattarsi di vizi che attengono alla qualità del materiale, alla valutazione della struttura e del corretto montaggio dei componenti e a tutti quei dettagli di ogni genere e sorta che non sono idonei a essere percepiti mediante immagini fotostatiche. Nel prossimo paragrafo si tenterà di elencare qualche esempio di vizio non rilevabile dalle foto e che può comportare rischi per il compratore in fase di acquisto.

Esempi di vizi non rilevabili nelle foto

Quanto all’esemplificazione dei vizi non rilevabili dalle foto prima categoria degli stessi è sicuramente quella che attiene alla qualità del materiale di cui è costituito il bene, lo spessore, l’elasticità, l’eventuale lucentezza (che può essere sfalsata dalla luce del flash o dalla qualità della foto), la resistenza, la consistenza. Oltre a quanto già descritto, il prodotto può presentare lesioni di varia entità, abrasioni, scheggiature che dalle immagini (spesso di repertorio) non figurano in alcun modo. Ancora, si può ipotizzare quale difetto non rilevabile dalla foto quello consistente nelle dimensioni del prodotto da acquistare. Invero, è consuetudine che le stesse vengano indicate dal venditore insieme al messaggio di vendita, ma ove ciò non accada può costituire un problema per l’acquirente.

Rischi per i consumatori nell’acquisto di beni con vizi non rilevabili

I rischi per i consumatori derivanti dall’acquisto di beni con vizi non rilevabili possono, quindi, compendiarsi nei seguenti:

• ricezione di un bene in consegna non completamente conforme con quanto atteso;
• presenza di vizi che rischiano di compromettere notevolmente la qualità del prodotto, talvolta sfociando addirittura in una completa inidoneità di utilizzo secondo il normale funzionamento previsto;
• rischio che la scarsa qualità derivante o conseguente ai vizi non rilevabili dalle immagini caricate on-line comporti la compromissione dell’integrità del prodotto, con il rischio di conseguenze pregiudizievoli.

Diritti dei consumatori in presenza di vizi non rilevabili dalle foto

Ma quali sono, dunque, i diritti spettanti al consumatore nel caso in cui il bene acquistato presenti dei vizi occulti? Sul punto la normativa vigente pone a carico del venditore la responsabilità nei riguardi del compratore per qualsivoglia difetto di conformità che il bene oggetto del regolamento negoziale presenti al momento della consegna. Dal riscontro dei suddetti vizi sorge in capo all’acquirente il diritto, alternativamente, alla sostituzione del prodotto con altro uguale, ma privo dei vizi rilevati al momento della consegna, o, in alternativa, a una riduzione del prezzo in misura adeguata all’entità del danno rilevato o ancora alla risoluzione del contratto (se il vizio sia di entità tale che il consumatore acquirente ritenga di non poterlo in alcun caso utilizzare).

La scelta, in linea tendenziale, è rimessa alla libera valutazione dell’acquirente consumatore e, comunque, non può comportare l’addebito a suo carico di spese. Vi è un’eccezione, tuttavia, alla libera scelta del consumatore acquirente. Ciò si verifica ogniqualvolta il rimedio richiesto sia diventato oggettivamente impossibile ovvero sia eccessivamente oneroso rispetto agli altri. Ancora, secondo la disciplina normativa è previsto che un difetto di conformità di entità lieve, in ogni caso, non possa comportare la risoluzione del contratto.

Ovviamente, l’acquirente potrà rivalersi nei confronti del venditore finale della filiera. Occorre rammentare, inoltre, che la legge pone a capo del venditore la responsabilità per il difetto di conformità, ogniqualvolta esso si manifesti entro due anni dall’avvenuta consegna del bene e sempre che l’acquirente, a pena di decadenza, ne faccia denuncia al venditore entro e non oltre il termine di due mesi dalla data in cui ha concretamente scoperto il vizio. Ciò non rileva, invero, se il venditore abbia riconosciuto il vizio ovvero se l’abbia occultato. In tal caso la denuncia non è necessaria e se il vizio non è stato dolosamente occultato l’azione si prescrive nel termine di ventisei mesi.

Responsabilità dei venditori on-line nel caso di vizi non rilevabili

La forma di responsabilità riconoscibile in capo al venditore per i vizi non rilevabili dalle immagini caricate on-line del bene venduto finisce per ricalcare, in qualche modo, quella prevista per i vizi occulti, ed è ricavabile dal combinato disposto di alcune disposizioni di cui al codice civile italiano, tra le quali si rammentano, in specie, gli articoli 1476, 1491 e 1512. La prima delle norme rammentate pone a capo del venditore l’obbligo di fornire al compratore la garanzia per i vizi della cosa venduta, a meno che al momento della conclusione del contratto l’acquirente fosse a conoscenza dei vizi della cosa o se gli stessi fossero agevolmente riconoscibili e a meno che non sia stato lo stesso venditore a garantire, mediante dichiarazione ad hoc che la cosa venduta era esente da vizi.

Tanto in virtù di quanto disposto dall’articolo 1491 del codice civile. La disposizione appena evocata sembra, invero, riferibile in via immediata e diretta ai vizi apparenti o palesi. Tuttavia, l’applicabilità è generalmente ritenuta estensibile anche alle situazioni caratterizzate dalla presenza di vizi occulti o non immediatamente percepibili dall’acquirente mediante la valutazione delle immagini caricate sul canale di vendita on-line. A quanto sin qui detto, peraltro, deve aggiungersi il diritto al risarcimento del danno che spetta al compratore in tutti i casi detto danno sia dimostrato che dipenda dal vizio scoperto.

Possibili misure preventive e pratiche migliori per i consumatori

Per quanto attiene, invece, alle pratiche utili al fine di cercare di arginare, ma, soprattutto, prevenire ed evitare di incorrere in vizi non rilevabili dalle fotografie caricate sui siti di acquisto on-line sembra potersi suggerire di cercare di informarsi adeguatamente prima dell’acquisto dal venditore. Ciò può significare, una volta visualizzato il prodotto sulla pagina web del canale di vendita, contattare in via preliminare il venditore al fine di farsi spiegare nella maniera più dettagliata possibile la composizione del materiale, la resistenza, la durezza, la consistenza, la sopportazione di sbalzi termici ovvero del contatto con il calore, la lucentezza del materiale o la durezza (in senso tecnico) dello stesso, in modo da cercare di ridurre al minimo il rischio di incorrere in sorprese spiacevoli.

E’ buona norma, inoltre, cercare un contatto diretto con il venditore in via preliminare sì da poter approfondire le proprietà del prodotto. Così facendo, sarà possibile, qualora sorga qualche dubbio, chiedere direttamente al venditore ogni delucidazione del caso o anche chiedere che vengano trasmesse delle foto magari più dettagliate del bene, onde effettuare una valutazione più appropriata e approfondita e solo successivamente perfezionare l’acquisto. Resta ferma per il compratore consumatore la possibilità di proporre, ricorrendone i presupposti, reclamo e chiedere conseguentemente il rimborso, nei termini di legge.

Processo di reclamo e rimborso in caso di vizi non rilevabili

L’acquirente che lamenti la scoperta di vizi non rilevabili dalle foto può generalmente agire nei confronti del venditore al fine di ottenere il rimborso della somma corrisposta per l’acquisto a fronte della restituzione del bene ovvero, in alternativa, la sostituzione con un altro prodotto dello stesso tipo (o altro diverso, se concordato con l’altra parte contrattuale) stavolta privo dei vizi rappresentati. Nel caso di specie, il compratore dovrà, innanzitutto, formulare un reclamo al venditore al fine di sottolineare la scoperta dei vizi. Il reclamo, in specie, viene in caso di acquisti effettuati online presentato mediante compilazione di un form da inviare sempre secondo modalità telematiche direttamente sul sito tramite il quale si è effettuato l’acquisto.

E’ necessario in proposito spiegare dettagliatamente il tipo di vizio rilevato, eventualmente corredando la descrizione di un report fotografico dal quale si evinca in maniera sufficientemente chiara quale sia il vizio che si rileva e lamenta e che non era stato possibile rilevare mediante la disamina delle immagini caricate sul canale di vendita sì da consentire al venditore di verificarne la sussistenza e la rilevanza. Qualora il venditore, effettuati i dovuti controlli richiesti dalle circostanze del caso concreto, convenga che effettivamente il bene presenti dei vizi che non erano evidenti e verificabili mediante la disamina delle immagini caricate on-line dovrà predisporre il rimborso del prezzo incassato per la vendita del prodotto previa restituzione (ciò, ovviamente, salvo che l’acquirente non manifesti la preferenza per la sostituzione del bene con altro dello stesso tipo, ma che si auspica sia esente dal vizio contestato).

Casistica e studi di casi reali

Uno dei casi emblematici di vizi non rilevabili dalle immagini rappresentative e dalle fotografie caricate sul canale di vendita telematica attiene, ad esempio, alla presenza di graffi o incisioni sul prodotto tali da compromettere la solidità della struttura del bene in vendita. Ciò fa sì che quest’ultimo possa presentare una fragilità che non dovrebbe essergli propria e così metterne a serio rischio addirittura l’integrità. Altro caso rilevato è quello in cui sia la consistenza del materiale a non essere conforme rispetto a quanto visualizzato sul canale di vendita. Si pensi a un prodotto che sia formato di un materiale di uno spessore di gran lunga ridotto o superiore rispetto a quanto è stato possibile percepire nelle immagini fotostatiche. E’ palese che in questo caso il rischio di compromettere l’intera struttura del bene.

Conclusione

Per concludere, è opportuno ribadire che gli acquisti di beni effettuati on-line che presentino vizi non rilevabili dalle immagini rappresentative e dalle fotografie possono comportare, su richiesta del consumatore-acquirente, il rimborso del prezzo o, in alternativa, la sostituzione con un prodotto dello stesso tipo che sia esente dei difetti lamentati.