Invio merce diversa da quella acquistata

Da quel momento in poi, non resta che aspettare che quel determinato prodotto venga consegnato. Molte aziende ormai si stanno organizzando per avere un proprio store online, da affiancare anche a quello fisico e ampliare così la propria clientela.

Secondo la testata “Agenda Digitale”, anche a causa della pandemia, nel corso del 2020 l’e-commerce ha avuto lo sviluppo che solitamente si realizza in un decennio, salendo dal 14% delle vendite totali dell’anno precedente al 17%, e, anche se nel 2023 la vendita da remoto sta subendo un rallentamento, moltissimi consumatori, per ragioni di mancanza di tempo, di una maggiore possibilità di scelta, oppure per ottenere un risparmio, si rivolgono al web per i loro acquisti.

Le merci si comprano con un click e si ricevono comodamente al proprio domicilio, a un locker collocato in un’area accessibile oppure a un punto di ritiro, a seconda delle esigenze di ciascuno.

Giornalmente miriadi di oggetti, dall’abbigliamento alla tecnologia, ai giocattoli, ai libri etc. si muovono per arrivare al cliente, tracciati con sistemi della gestione degli ordini sempre più sofisticati, precisi e rapidi; eppure, può capitare che sorgano problemi in qualche fase dell’operazione e il prodotto recapitato non sia del tutto conforme a quanto ordinato, presenti vizi, o, ancora, non sia consegnato nei tempi garantiti.

Il problema dell'Invio di merce diversa

Aprendo il pacchetto che viene consegnato, può succedere di avere una spiacevole sorpresa, scoprendo che l’articolo non è esattamente quello che era stato ordinato tramite lo store online. Leggendo le recensioni effettuate dai clienti relativamente a vari e-commerce, si può notare come le situazioni di errata consegna siano tutt’altro che infrequenti: può trattarsi di una marca differente, di un diverso modello, oppure della taglia o del colore sbagliati. Tante possono essere le situazioni, fino ai casi più paradossali in cui si riceve un oggetto di tipologia totalmente diversa rispetto a quanto ordinato, come ad esempio un indumento in luogo di un paio di scarpe. La situazione può essere causata da un disguido, come un errore umano o un software di magazzino non correttamente funzionante. Se non si acquista da un venditore con un alto grado di affidabilità e il prezzo dell’articolo dovesse essere molto basso rispetto a quello di listino, ci si può invece trovare di fronte a un vero e proprio raggiro.

L'impatto sul consumatore e sulla fiducia nei venditori online

Per misurare l’affidabilità di un venditore è buona cosa leggere le recensioni online su determinati siti a ciò destinati, che ci possono dare un’idea in merito alla sua delivery reliability (DR), ovvero la “affidabilità delle consegne”, cioè il rapporto tra il numero di consegne esenti da errori e quello delle consegne totali effettuate in un dato periodo di tempo.

Per identificare le consegne esenti da errori vengono presi in considerazione diversi fattori, tra cui il rispetto dei termini di consegna, la quantità della merce consegnata e la sua qualità, che deve corrispondere pienamente a quanto ordinato.

Alcuni venditori pubblicano informazioni relative alla loro affidabilità sul proprio sito, insieme a varie recensioni e valutazioni dei clienti, ma bisogna prestare attenzione perché non sempre ciò che si legge sul sito stesso del venditore può ritenersi rispondente a verità.

Le cause dell'invio di merce diversa

Come anticipato, le cause dell’invio di merce diversa possono essere molteplici, in primo luogo un errore nella preparazione dell’ordine. Potrebbe anche verificarsi la situazione di non disponibilità nel magazzino dell’articolo ordinato.

In questo caso, però, il venditore non dovrebbe spedire un altro articolo, anche se di pari valore, ma contattare tempestivamente il cliente per fargli presente la situazione e proporre il prodotto sostitutivo. L’acquirente potrebbe non essere d’accordo con la sostituzione e, in questo caso, si può attuare una risoluzione del contratto di vendita e il venditore è obbligato a rimborsare per intero il prezzo pagato.

Le conseguenze dell'invio di merce diversa

Un’azienda che non soddisfa il cliente e che, per vari motivi, invia merce diversa da quella ordinata è sicuramente inaffidabile e, in breve, tramite le recensioni e il passaparola sul web, si troverà a perdere non solo la sua clientela, ma anche tutti gli acquirenti potenziali che si documentano in rete prima di comprare.

Anche solo un differente colore, che potrebbe sembrare un errore minimale, può contribuire a rendere scontento il cliente e a far diminuire la fiducia nel venditore, poiché oggi i consumatori sono molto esigenti. Chi acquista desidera un determinato modello, proprio quel colore, una specifica qualità e un certo materiale. Se anche una sola di queste condizioni non è soddisfatta, ecco arrivare la recensione a poche stelle, la quale, se non gestita con proattività, può avere conseguenze disincentivanti per la clientela.

Come gestire la situazione quando ricevi merce diversa

Non appena si constata che il pacco ricevuto contiene un articolo che non è quello ordinato e non ci si ritiene soddisfatti, è opportuno contattare per telefono o email il venditore e descrivere il problema riscontrato.

In molti casi, il venditore stesso riuscirà a risalire alla problematica tramite i propri sistemi informatici e a sostituire l’articolo. Si potrà utilizzare, in alternativa, il modulo di contestazione presente solitamente sul sito web dei venditori a distanza, da compilare e inviare tramite PEC o raccomandata AR ed attendere una risposta entro il termine previsto di trenta giorni.

Qualora il venditore dovesse ignorare la contestazione, oppure rispondesse di non accettarla, si può ricorrere a una conciliazione tramite un’associazione dei consumatori che metterà a disposizione un conciliatore per tentare di arrivare a un accordo. Se non si riuscirà a raggiungere l’accordo, il conciliatore redigerà un verbale, per proseguire nelle opportune sedi giudiziarie. Per le controversie tra venditore e consumatore è sempre competente il Foro della residenza o del domicilio eletto dal consumatore (art. 66-bis del Codice del Consumo).

Si ricorda che, per le vendite online, esiste il diritto di recesso senza necessità di specificare il motivo, ex artt. 52 e ss. del Codice del Consumo, esercitabile entro 14 giorni dall’acquisto stesso, perciò l’acquirente si può avvalere anche di tale possibilità, qualora dovesse trovare difficoltà nel provare di aver ricevuto un articolo non conforme all’ordine. L’onere della prova, infatti, come stabilito dalla più recente giurisprudenza (vedasi Cassazione Civile Sezioni Unite, sentenza 3 maggio 2019, n. 11748) resta in capo all’acquirente.

Legislazione e regolamentazioni riguardanti l'invio di merce diversa

Il Codice del Consumo, all’art. 129, stabilisce che il venditore è tenuto a fornire al consumatore beni conformi al contratto di vendita, ovvero beni con determinati requisiti soggettivi, corrispondenti alla descrizione, al tipo, alla quantità e alla qualità contrattuali, ovvero la marca e il modello, ma anche caratteristiche estetiche come il colore e le decorazioni.

Secondo l'art. 1497 c.c., quando la cosa venduta non ha le qualità previste, ovvero quelle essenziali per l'uso a cui è destinata, il compratore ha diritto di ottenere la risoluzione del contratto secondo le disposizioni generali sulla risoluzione per l'inadempimento, purché il difetto di qualità ecceda i limiti di tolleranza stabiliti dagli usi e la denuncia sia fatta entro il termine. Sarebbe opportuno distinguere tra il caso di mancanza di qualità di un bene venduto e la consegna di una cosa al posto di un’altra, il cosiddetto “aliud pro alio”.

La Corte di Cassazione si è diverse volte pronunciata, nella distinzione caso per caso fra queste due fattispecie, in quanto la consegna di una cosa al posto di un’altra consentirebbe al compratore di intraprendere una ordinaria azione di risoluzione per inadempimento, ex art. 1453 c.c., senza limite temporale.

Quest’ultima ipotesi si verifica quando la diversità tra la cosa venduta e quella consegnata incide sulla natura, sull'individualità, sulla consistenza e sulla destinazione del bene, al punto che esso risulta appartenere a un genere diverso da quello che il cliente intendeva comprare. A volte non è semplice definire se la differenza del bene sia tale da rientrare nella fattispecie dell’aliud pro alio e, quindi, nella possibilità di pretendere la risoluzione del contratto.

La Corte di Cassazione Sez. II Civile, con l’ordinanza 3 giugno 2020, n. 10456, ad esempio, ha avuto modo di pronunciarsi in merito a un bene di consumo di una tonalità di colore leggermente diversa da quella richiesta dall’acquirente, affermando che "l'ipotesi di vendita aliud pro alio ricorre quando il bene consegnato è completamente diverso da quello venduto, perché appartenente ad un genere differente oppure con difetti che gli impediscono di assolvere alla sua funzione naturale o a quella concreta assunta come essenziale dalle parti".

Conclusioni

Ricevere un articolo diverso da quello ordinato, specialmente se il valore dello stesso è palesemente inferiore al prezzo pagato, non è sicuramente una sorpresa piacevole. Il miglior consiglio è valutare, prima di acquistare online, l’affidabilità di un determinato venditore leggendo commenti e valutazioni di altri clienti, che siano verificate e pubblicate su un sito di recensioni affidabile.

Effettuare un acquisto su un e-commerce con una cattiva reputazione sicuramente espone a rischi e problematiche da risolvere. Capita che l’erronea consegna sia dovuta a un mero disguido, sia a causa di errore umano che per malfunzionamento dei software, e che il venditore, se interpellato, intervenga a rimediare tempestivamente.

Se così non dovesse essere, prima di intraprendere una vera e propria azione legale, sarebbe opportuno valutare la possibilità di esercitare il diritto di recesso e farsi rimborsare la somma pagata. Qualora, invece, il termine per il recesso fosse già stato superato, l’iter sopra esposto per far valere i propri diritti è sicuramente la strada che ci resta nei confronti di un venditore sicuramente disattento e poco orientato alla soddisfazione del cliente.