Contestazione fornitura servizio telecomunicazioni

Identificazione dei problemi nel servizio telecomunicazioni

Partendo dal vecchio telegrafo, passando per il telefono tradizionale, di poi l’avvento di Internet, lo sviluppo della rete fissa e mobile veloce a banda larga, fino ad arrivare via via ad un mondo sempre più connesso e gestito dalle telecomunicazioni, unito all’enorme mole di offerta di dispositivi utilizzabili (PC, smartphone, Smart-TV, smart-watch, tablet, e chi più ne ha, più ne metta) dalle caratteristiche tecniche sempre più performanti, ha reso l’efficienza e la funzionalità, unita ad una assistenza semplice e spedita, condizione indispensabile per fruire al meglio di tali servizi.

Il costante utilizzo di questi dispositivi, sia per motivi di lavoro (si pensi allo smart-working), o per l’uso che ne fanno imprese e società, con una miriade di servizi on-line offerti, sia per l’uso del consumatore, che sempre più è connesso, finanche per l’acquisto della spesa di generi alimentari, ha notevolmente ampliato la possibilità di connessione con il mondo.

In questo contesto generale, assume vitale importanza che le compagnie di gestione delle telecomunicazioni assicurino un servizio efficiente, sia per la rete mobile, sia quella fissa, e soprattutto internet. Tuttavia, nonostante ogni operatore telefonico prometta prestazioni da urlo, prima o poi un disservizio capita sempre e capita a tutti.

Tra i disservizi più comuni troviamo:

1. Mancata migrazione del numero telefonico fisso o mobile (assenza di portabilità in caso di cambio gestore)
2. Bollette con costi eccessivi e superiori all’offerta sottoscritta
3. Quando abbiamo attivato il contratto sulla base di un’offerta promozionale irrinunciabile, ma al momento di pagare il conto scopriamo che il servizio ha un costo superiore;
4. Aggiunta di servizi mai richiesti e che comportano un aumento dei costi in fattura
5. Quando nelle bollette notiamo l’addebito per costi aggiuntivi per servizi non richiesti, oppure, per la telefonia mobile, ci vediamo sottratti il credito residuo per gli stessi motivi;
6. Mancata attivazione della linea telefonica e/o di internet
7. Abbiamo stipulato il contratto, ma la linea telefonica e/o la copertura di rete tarda ad essere attivata; 
8. Disservizi e malfunzionamenti vari con la linea telefonica o con internet (connessione pessima o assente, linea fissa spesso assente ecc.);
9. Recesso dal contratto, ma le fatture continuano ad arrivare senza sosta Si tratta di un’ipotesi non rara in cui, pur avendo risolta diligentemente e nel rispetto delle forme e dei tempi il contratto con l’operatore, continuano ad arrivare le fatture di pagamento come se il contratto non fosse mai cessato.

Interruzioni nella connessione o problemi di rete: Velocità di connessione inferiore alle aspettative

Tra i disservizi legati al gestore telefonico, quello più gettonato, sicuramente, è rappresentato dai malfunzionamenti vari che possono presentarsi con la linea telefonica o con la rete internet. In particolare, l’interruzione della linea telefonica o di internet, cioè completa assenza di servizi; ovvero la connessione è presente, ma pessima, in quanto non consente, una velocità di navigazione on-line veloce, con tanto di frustrazione a seguito.

Interruzione connessione

L’interruzione del servizio di rete e telefonico rappresenta la totale sospensione della “fornitura” di rete, il quale non consente alcun tipo di utilizzo della navigazione, né la possibilità di effettuare telefonate. Esso è la forma più grave di disservizio, perché da un lato si ha l’impossibilità di usufruire dei servizi di telefonia e navigazione, dall’altro, ci saranno conseguenze negative varie a seconda se trattasi di disservizio subito da privati consumatori o imprese che fanno di internet il loro principale strumento di lavoro.

Velocità di navigazione

Altra forma di disservizio ricorrente è quella della velocità di navigazione. In questo caso non abbiamo assenza assoluta di fruizione dei servizi di rete o telefonia, poiché il segnale è presente, ma è molto basso e non ci consente una navigazione soddisfacente, perché costantemente lenta, oppure va ad intermittenza, cioè momenti in cui si naviga discretamente bene alternati con momenti di rallentamento costante.

Una vera frustrazione per chi opera costantemente con internet, specie se per motivi di lavoro. Esistono, tra l’altro, in rete delle pagine che consentono di fare dei test sulla velocità di navigazione, di solito denominati come “Speedtest”.

Può essere utile fare una prova e salvare i risultati del test da utilizzare, poi, in sede di reclamo all’operatore. Purtroppo, non è raro vedere casi di utenti (spesso le persone più anziane, o comunque, coloro che sono meno portati verso una conoscenza completa della tecnologia di rete) che subiscano passivamente l’interruzione o il malfunzionamento del servizio per motivi a loro non imputabili, e che durante questo periodo continuino a pagare le bollette come se fruissero di un servizio regolare.

Costi nascosti o tariffe eccessive

Al giorno d’oggi accendiamo la TV o la radio e vediamo ed ascoltiamo una miriade di pubblicità di operatori telefonici che propongono offerte vantaggiose per la rete mobile ovvero Home, con abbonamenti a costi irrinunciabili, chiamate e messaggi illimitati, quantità industriale di giga inclusi, garantendo, altresì, a chi si abboni anche per la linea Home, una rete internet con una velocità ultra-mega-galattica, anche più della luce e di Superman, tanto da indurre i più a cambiare con frequenza l’operatore telefonico.

Nonostante ciò, la minaccia di subire “sorprese” è sempre dietro l’angolo, quando di colpo ci vediamo svuotati il nostro credito sul cellulare, o la rete internet, che invece di volare più veloce della luce, cammina come una tartaruga ubriaca. Ma non solo. L’effetto sorpresa è ancor più sorprendente quando, pur avendo sottoscritto, felici e contenti, un abbonamento mensile a "costo chiaro e fisso” per la fibra internet, e magari pavoneggiandosi con l’amico di turno che per lo stesso servizio paga, con altro operatore, il doppio, dopo le prime 7-8 bollette corrispondenti all’offerta conclusa, iniziano ad arrivare bollette con tariffe maggiorate.

Talvolta, poi, la maggiorazione, per motivi ignoti ai più, tende verso l’alto, con una progressione quasi senza limiti, ed ogni bolletta successiva è sempre maggiore di quella precedente. Ma perché? Purtroppo la risposta richiede un intervento ed una spiegazione tecnica, e non è questa la sede, ma possiamo limitarci a segnalare alcuni eventi che fanno lievitare le bollette, e relativi a costi aggiunti, ma non si sa come.

Per esempio, nelle tariffe telefoniche non sono incluse le chiamate ai “numeri speciali”, ossia numeri di telefono che appartengono a determinati servizi a pagamento e iniziano con i numeri 892; 899; 894; 895; 893 ecc. Le chiamate ai numeri speciali di cui sopra possono essere estremamente onerose, in alcuni casi è lo stesso utente che, ignorando la spesa aggiuntiva, in buona fede ricerca alcuni tipi di servizi; si pensi a quelli inerenti a notizie sportive, politiche, meteo, oroscopi e altri tipi di abbonamenti simili.

Si aggiunga poi l’ipotesi che questi servizi vengano attivati, erroneamente, con abbonamento, soprattutto quando si sta consultando un sito web pieno di banner pubblicitari tipicamente molto vicini a informazioni interessanti che si vogliono consultare. Se l’attivazione dei servizi a sovrapprezzo è molto semplice, per contro, è molto difficile disattivarli e ottenere un risarcimento sulle spese sostenute fino a quel momento.

Altri numeri a pagamento sono: 199; 192; 194 e quelli delle telefonate verso i numeri di assistenza clienti. I numeri che iniziano per 190; 191; 1928; 155 Il vero punto nodale della questione, sotto l’aspetto della tutela del consumatore/utente, sta proprio nella negligenza - forse talvolta voluta, altre non voluta, non lo sappiamo – del gestore telefonico di non “avvisare” adeguatamente e con metodi certi ed inequivocabili, della presenza e del rischio di attivazione di servizi aggiuntivi, quando si visitano pagine o si cerchino dati servizi.

Quante volte sarà capitato a molti di contattare il servizio assistenza per chiedere il motivo dei costi aggiuntivi in bolletta e la risposta è stata: in primis la spiegazione dell’errore, o meglio, la “trappola” in cui si è caduti, di poi ci avvisano gentilmente che possono aiutarci a prevenire il fatto, disattivando il rischio di chiamate ai numeri a pagamento. A questo punto la domanda sorge spontanea: ma perché non disattivarli in automatico fin dalla stipula dell’abbonamento? Invero, va detto, ultimamente molte compagnie provvedono alla disattivazione dei numeri a pagamento ab origine, ossia alla attivazione del contratto.

Altri costi non inclusi sono quelli relativi al traffico internazionale e al traffico in Roaming, che interessa soprattutto la rete mobile, quando si va all’estero o a bordo delle navi che ci permettono di continuare a utilizzare il nostro smartphone. Non essendoci ripetitori, il cellulare utilizza la propria rete, che tuttavia ha costi maggiori quando utilizzati “fuori area contrattuale”. Un’altra tipologia di traffico molto oneroso per singolo evento di traffico sono gli SMS verso i numeri speciali.

Assistenza clienti inefficiente o non disponibile

Quando vogliamo contestare il contenuto di una bolletta, per le ragioni indicate nei paragrafi precedenti, possiamo farlo in modo informale o formale. Nel primo caso, procederemo ad esporre le nostre doglianze attraverso una comunicazione telefonica, contattando il servizio di assistenza clienti al numero telefonico reperibile dalla fattura, dal sito della compagnia o altrimenti da internet.

Anche con questa modalità, a ben vedere, daremo vita ad una contestazione formale, poiché l’operatore di turno dovrà registrare la segnalazione protocollando la pratica di reclamo a mezzo telefono. Il problema sorge, spesso, perché negli ultimi tempi diventa un’impresa riuscire a parlare con un operatore telefonico “umano”, essendo la segnalazione di disservizio ed assistenza quasi completamente automatizzata, dovendo scegliere il caso che più si avvicini al nostro e passando da un numero all’altro.

Difatti, non è raro osservare che uno dei principali motivi per cui si abbandoni un gestore per passare ad altro, non è tanto la presenza di disservizi o bollette maggiorate, quanto il servizio assistenza che lascia a desiderare.

Documentazione e raccolta di prove

Quanto alla raccolta delle prove per documentare il disservizio, non occorre affannarsi più di tanto. Nell’80% dei casi, quando abbiamo un problema con il gestore telefonico è perché, semplicemente, c’è un problema concreto. Sicuramente per quelli di tipo tecnico relativo al malfunzionamento della rete internet. Difatti in tali casi i gestori hanno gli strumenti tecnici per fare verifiche sulla qualità del servizio, anche in tempo reale durante la conversazione telefonica con il servizio assistenza.

La questione, invece, può sorgere quando nonostante gli interventi tecnici, il disservizio persiste. In tal caso se proprio vogliamo documentare il problema, quanto alla rete internet si possono effettuare dei test fai da te, attraverso dei siti che si occupano di verificare la velocità di connessione, c.d. Speed-test. Il risultato potrà essere stampato o oppure salvato attraverso uno screenshot.

Questa soluzione, ovviamente, funziona fintantoché avremo un minimo di rete che ci permetta di navigare su internet. Quando, invece, il disservizio è totale, poiché la rete proprio non funziona, e il nostro gestore non ci aiuta concretamente, allora sarà opportuno contattare un tecnico per una diagnosi tecnica, che potremo esibire qualora risulti necessario adire le vie legali.

Altro tipo di documentazione da reperire, soprattutto quando il problema è inerente all’aumento dei costi, sono la conservazione delle fatture e relative bollette, in modo tale da poter fare un raffronto tra quelle precedenti e quelle successive in cui si è avuto un aumento considerevole delle tariffe.

Inviare una comunicazione formale di contestazione

Se vogliamo avere qualcosa di concreto che attesti, documenti alla mano, la contestazione formale, sarà opportuno, allora, inviare un reclamo o altrimenti detta segnalazione di malfunzionamento o disservizio.

Per il reclamo spesso le compagnie telefoniche prevedono la compilazione di moduli editabili all’interno di sezioni dedicate alle contestazioni oppure con moduli stampabili da compilare a penna. In entrambi i casi indirizzabili a mezzo mail o pec. In alternativa alle due ipotesi suddette è possibile redigere in proprio la contestazione, da inoltrare con raccomandata A/R o a mezzo PEC.

Nella contestazione fai da te occorrerà indicare, il mittente/reclamante, il destinatario, che sarà la sede del fornitore ricavabile dalla fattura, o dal sito o dalle condizioni generali di contratto, l’oggetto della contestazione, indicando il numero di utenza, il contenuto della comunicazione, laddove si precisano le ragioni di fatto alla base del reclamo; chiude la lettera, il luogo, la data e la sottoscrizione

Mediazione e conciliazione: risolvere i conflitti in modo amichevole

Abbiamo più volte contattato telefonicamente il servizio clienti del gestore, ma non hanno risolto il disservizio o malfunzionamento che sia; abbiamo inviato un reclamo ovvero una contestazione, ma niente da fare, nessuna soluzione. Non ci resta che adire le vie legali per trovare soddisfazione alle nostre pretese. Tuttavia, prima di passare per il giudice, è obbligatorio, quando si tratti di controversie con gestori telefonici, passare per un tentativo di conciliazione. Il tentativo di conciliazione obbligatoria si effettua attraverso l’AGCOM (Autorità garante per le telecomunicazioni).

Prima di poter agire in giudizio, infatti, l'utente ha l'obbligo di esperire un tentativo di conciliazione, procedura extragiudiziale in cui le parti, aiutate da un soggetto terzo, tentano in modo amichevole di trovare una soluzione bonaria della lite.

Tale tentativo può essere intrapreso dinanzi ai Co.re.com (Comitato regionale per le comunicazioni) che operano, su delega dell'Autorità, a livello regionale, tramite la nuova piattaforma online Conciliaweb, o, in alternativa, presso: gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle associazioni dei consumatori, iscritti nell'elenco di cui alla delibera n.661/15/CONS; gli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution ossia organismi di conciliazione o mediazione) iscritti nell'elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS; le Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura aderenti al protocollo d'intesa stipulato tra l'Autorità e Unioncamere.

Assistenza legale e consulenza

Quando per motivi vari riteniamo di non volerci occupare in prima persona della contestazione formale di una bolletta ovvero altri disservizi del nostro gestore telefonico, possiamo rivolgerci sempre al nostro caro avvocato affinché se ne prenda cura in prima persona. Saremo invece costretti a rivolgerci all’avvocato quando nonostante il reclamo proposto in proprio, e la conciliazione svolta, lo stesso non ha sortito gli effetti sperati perché respinto o semplicemente ignorato.

In entrambi i casi l’avvocato provvederà ad inoltrare una propria diffida e in seguito, o in aggiunta, e prima di avviare una causa, avviare un tentativo di conciliazione attraverso il CO.RE.COM o c.d. mediaconciliaweb ovvero, e comunque, con uno degli organismi di conciliazione individuati dalla legge, indicati nel paragrafo precedente.

Quando verranno verificati ed accertati i disservizi si applicheranno degli indennizzi previsti dalla legge, infatti l’allegato B alla delibera n. 124/10 CONS dispone, all’art. 4, che “In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non supplementare, non inferiore ad euro 5,00 per ogni giorno di interruzione. […] Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento, fatta salva l’applicazione del comma 1 in caso di completa interruzione del servizio. […]

Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo intervento tecnico da parte dell’operatore.” Se nemmeno questo strumento consente di risolvere il problema, non resta che affidarsi al giudice. In tale sede si potrà presentare anche domanda di risarcimento danni, qualora di dimostri che si sia subito un danno emergente e/o lucro cessante a causa del disservizio.

Conclusioni

Le questioni di disservizi collegate al settore delle telecomunicazioni sono all’ordine del giorno. In presenza di problemi tecnici o legati ai costi dell’abbonamento del servizio ed altri casi ancora, non resta che seguire le regole e i passaggi indicati in questo articolo per affrontare la questione. In mancanza di tempo e per una questione di maggior sicurezza, possiamo fin da subito affidare la tegola al nostro avvocato di fiducia, e se non ne abbiamo uno, vi basterà contattare AvvocatoFlash per avere subito a disposizione un professionista competente e professionale.