Come ottenere l'annullamento o il rimborso fattura luce-gas

Ridurre i consumi, cercare di ottimizzare le spese e tenere in perfetta efficienza gli impianti sono buone prassi per prevenire bollette troppo elevate, così come utilizzare lampadine a basso consumo o controllare periodicamente gli apparecchi in standby.

Tuttavia, a volte, nonostante queste accortezze, può capitare che venga recapitata una bolletta anomala e che venga il sospetto che possa contenere un errore nel calcolo dei consumi. Un’altra situazione che può capitare è la doppia bollettazione, ovvero la fatturazione dei medesimi consumi effettuata due volte, così come l'attivazione di servizi non richiesti. In questi casi, è necessario agire per far valere i propri diritti. L'ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, con la sua Delibera 21 luglio 2016 n. 413 (“Nuovo testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita e modifiche alla regolazione della qualità commerciale del servizio di distribuzione dell’energia elettrica e del gas naturale, al codice di condotta commerciale e alla bolletta 2.0”) si è posta come obiettivo strategico la “Razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie”.

All'art. 9, l'allegato alla delibera indica come “Reclami relativi alla fatturazione di importi anomali” quei reclami che, nel caso di energia elettrica, riguardano le bollette “il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi”. Relativamente al gas, gli importi anomali sono quelli di bollette “basate su dati di misura rilevati o stimati il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi”.

Quindi, per semplificare, se la bolletta è molto elevata e superata delle percentuali sopra indicate il consumo medio degli ultimi dodici mesi, c'è buona possibilità che contenga qualche errore. Vediamo ora come fare a scoprirlo e ad ottenere l'annullamento o il rimborso.

Definizione di contestazione della fattura luce-gas

La contestazione è un'azione di impugnazione di un fatto all’interno di una situazione di contrasto. Il termine deriva dal latino “contestari” che significa “chiamare in testimonio”, con la stessa radice di “testis”, che vuol dire appunto “testimone”.

Nel caso di una bolletta di utenze luce-gas, la contestazione riguarda la possibilità di confutare gli importi della bolletta stessa, ritenuti erronei o non veritieri. Come vedremo dettagliatamente in seguito, infatti, ci sono varie possibilità di agire nei confronti di una bolletta ritenuta erronea: innanzitutto, facendo le opportune verifiche sui consumi e chiedendo chiarimenti presso i numeri o gli sportelli di assistenza dedicati, poi facendo un reclamo formale eventualmente con gli appositi moduli messi a disposizione dal gestore, facendo ricorso ad una procedura di conciliazione, o, infine, rivolgendosi all'Autorità Giudiziaria.

Dunque la contestazione della bolletta è la possibilità del consumatore di mettere in discussione gli importi presenti in fattura, e ponendo l’eventuale errore all’attenzione del fornitore stesso, di un conciliatore terzo e imparziale o dell’Autorità Giudiziaria, facendo valere i diritti di cui gode in quanto consumatore, delineati da fonti normative come il Codice del Consumo o la delibera ARERA “Bolletta 2.0”. In seguito vedremo più approfonditamente come fare.

Importanza di conoscere i propri diritti come consumatore

Il consumatore è la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta, così come sancito dall’art. 3 del Codice del Consumo (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206).

Le figure del cliente e del consumatore non sempre coincidono, infatti il cliente è colui che acquista un prodotto, ma non necessariamente è anche colui che ne fruisce. Si pensi ad esempio ad un genitore che acquista materiale scolastico per il figlio: in questo caso, il genitore è cliente della cartoleria, mentre il figlio è consumatore del bene . Tra i diritti del consumatore tutelati dal Codice del Consumo all’art. 2, ne troviamo alcuni che hanno particolare attinenza alla materia in esame:

• Adeguata informazione
• Corretta pubblicità
• Esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede, correttezza e lealtà
• Correttezza, trasparenza e equità nei rapporti contrattuali
• L'erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza

Questa norma impone al gestore di energia di emettere al cliente bollette contenenti riepiloghi dettagliati che evidenzino in modo chiaro tassazioni, acconti e consumi reali. La stessa ARERA, con la sua Delibera 16 ottobre 2014, n. 501 (“Bolletta 2.0: criteri per la delle bollette per i consumi di elettricità e/o di gas distribuito a mezzo di reti urbane”) definisce le caratteristiche obbligatorie di ciascuna bolletta, contenute nell'allegato periodicamente aggiornato.

Tra queste caratteristiche spiccano i concetti di trasparenza e semplicità; eppure non sempre leggere da soli una bolletta può risultare un compito facile e talvolta risulta arduo appurare il motivo del maggior costo. Vediamo insieme come fare.

Cosa fare in caso di sospetto di errore nella fatturazione

È arrivata la bolletta della luce o del gas e contiene un importo veramente elevato. Sicuramente, un lieve aumento negli ultimi tempi è fisiologico, dovuto al rincaro dei prezzi dell'energia e alla situazione di crisi internazionale.

Dall’altro lato, potrebbe anche trattarsi di un conguaglio a seguito di acconti per consumi presunti troppo bassi, per cui – se la lettura non è gestita automaticamente tramite contatore elettronico – sarebbe preferibile inviare periodicamente al gestore le letture del contatore. Tuttavia, se l'importo da pagare è veramente esoso, la prima cosa da fare è controllare che i metri cubi di gas o i kilowatt di energia conteggiati siano corrispondenti al reale consumo. Per questo, sarebbe buona norma segnarsi a cadenza mensile le cifre che appaiono sul contatore (con la data di lettura), in modo che, facendo la differenza fra il secondo numero e il primo, ne risulti il consumo reale, confrontabile col valore presente in bolletta.

Bisogna ricordare che in bolletta i consumi sono indicati con la sigla F1, F2 o F3, corrispondenti alle tre diverse fasce orarie di utilizzo, con differenti prezzi unitari. Più nel dettaglio, la fascia F1 è attiva dal lunedì al venerdì non festivi, dalle 8.00 alle 19.00, mentre la F2 è attiva dal lunedì al venerdì non festivi, dalle 7:00 alle 8:00 e dalle 19:00 alle 23:00 ed il sabato non festivo dalle 7:00 alle 23:00. La fascia più economica è la F3, attiva da lunedì a sabato dalle 23:00 alle 7:00 e nei festivi.

Effettuati gli opportuni controlli, qualora si rilevi una notevole discrepanza tra la nostra lettura del contatore e il consumo fatturato, è possibile contestare la bolletta inviando reclamo. La stessa cosa si può fare se la maggior spesa riguarda tasse e voci non chiaramente identificabili. Quando invece il consumo effettivo è molto più elevato in relazione ai precedenti periodi, è meglio controllare i consumi, gli impianti ed eventuali perdite dovute ad apparecchi malfunzionanti o che magari ci si è scordati accesi.

In questo caso, l'unica soluzione è contattare il gestore e richiedere una rateizzazione della bolletta troppo onerosa. Se invece non si riesce a capire bene da dove venga il maggior importo da pagare, la cosa migliore è chiedere un chiarimento direttamente al gestore.

Come richiedere chiarimenti al fornitore

In primo luogo, se le voci nella bolletta non risultano chiare, bisogna contattare il fornitore attraverso il call center dedicato, tramite cui richiedere le spiegazioni necessarie. Alcuni fornitori hanno anche sportelli fisici aperti sul territorio ai quali ci si può rivolgere. In alternativa, si può inviare una pec o una semplice e-mail di richiesta informazioni, allegando la scansione della bolletta e spiegando chiaramente il problema. Solitamente, i fornitori rispondono alle richieste inviate in tempi abbastanza accettabili, permettendo di identificare con precisione il problema.

Come presentare la contestazione della fattura luce-gas

Se, dopo aver fatto le opportune verifiche, abbiamo appurato che effettivamente la bolletta sia errata, è possibile inoltrare la contestazione. La medesima può essere inviata anche dopo la scadenza della bolletta, perché la prescrizione del termine di contestazione è di cinque anni dalla data di emissione della stessa. Tuttavia, il rischio è che, se il gestore non ha ancora risposto al reclamo e il termine per pagare è ampiamente scaduto, vengano addebitati poi costi aggiuntivi o peggio si proceda al distacco dell'utenza.

Per evitare queste conseguenze, si potrebbe comunque effettuare il pagamento, per poi richiedere un rimborso successivamente. Naturalmente, è sempre meglio agire tempestivamente, tenuto conto che comunque i tempi di risposta e le verifiche possono essere anche abbastanza lunghi. La contestazione, a differenza dalla richiesta di chiarimenti, deve avvenire sempre in forma scritta.

L'ARERA, per semplificare le questioni circa la contestazione di bollette, ha definito procedure ben precise nell'allegato alla citata deliberazione n. 413/2016, all’art. 8 che disciplina la “Procedura di presentazione dei reclami scritti”. Il reclamo si può presentare personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori, firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). I fornitori devono mettere a disposizione dei consumatori un modulo stampabile per i reclami, facilmente reperibile sul proprio sito internet o negli sportelli fisici territoriali.

Il cliente non è obbligato a utilizzare tale modulo, purché la richiesta da lui inoltrata contenga gli stessi elementi e le informazioni utili a identificare la problematica da parte del fornitore e l’invio della risposta motivata scritta, ovvero:

• a) Il nome ed il cognome
• b) L’indirizzo di fornitura
• c) L’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta
• d) Il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi)
• e) Il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente
• f) Una breve descrizione dei fatti contestati

Qualora il cliente indichi nel proprio reclamo un recapito di posta elettronica, il venditore sarà tenuto a utilizzare in via prioritaria tale modalità per l’invio della risposta motivata. Il reclamo si può presentare ai recapiti indicati dal venditore direttamente in bolletta, ovvero tramite raccomandata AR o via pec (la pec si può reperire direttamente sul sito del gestore o, in alternativa, nell'elenco visionabile sul portale ARERA). Si può anche mandare in allegato attraverso indirizzo e-mail ordinario, ma in tal caso non vi è nessuna garanzia della consegna dell'istanza.

Le conseguenze della contestazione

Dopo che il cliente ha spedito la lettera di contestazione, il fornitore di gas o energia ha un termine massimo di quaranta giorni per rispondere se si tratta di elettricità e di trenta se si tratta di gas. In caso di ritardo, è obbligato alla corresponsione di un indennizzo. Se la risposta è in accoglimento della richiesta, la stessa contiene informazioni relative al rimborso delle somme eventualmente già versate, oppure direttamente l'annullamento della bolletta.

La richiesta può, al contrario, venire rigettata, con apposita motivazione. Nella sua delibera 413/2016, all'art. 11, ARERA indica i “Contenuti minimi della risposta motivata ai reclami scritti”: infatti è necessario indicare, in una terminologia di uso comune e semplice, sia i riferimenti da contattare per eventuali altri chiarimenti, che la valutazione in merito alla fondatezza del reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali, nonché le eventuali azioni correttive che verranno attuate, con specificazione delle tempistiche.

I diritti dei consumatori nella fatturazione luce-gas

Come già osservato, il consumatore è titolare sia dei diritti elencati dal Codice del Consumo, sia del diritto di ricevere una bollettazione conforme alle indicazioni fornite da ARERA in termini di trasparenza e semplicità. Il consumatore ha a disposizione un apposito strumento per far valere i suoi diritti, ovvero la conciliazione gratuita fornita dalla stessa ARERA, un servizio interamente on-line ora fruibile anche attraverso l’APP Servizio Conciliazione, che consente di accedere e operare tramite dispositivo mobile (smartphone e tablet).

Il Servizio Conciliazione può essere attivato ─ anche tramite delega ─ dai clienti che hanno ricevuto una risposta non soddisfacente al loro reclamo, ovvero in caso di mancata risposta entro il termine di 40 giorni dall'invio. La domanda di conciliazione può essere effettuata on-line sul relativo portale, compilando il modulo e allegando la documentazione richiesta, oppure tramite posta. Il servizio è gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, un esperto dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di regolazione di settore.

Costui non ha poteri decisori, ma ha il compito di aiutare le parti (il cliente e il gestore) a trovare un accordo, nel rispetto del Codice deontologico del Servizio. Per le controversie relative ai servizi elettrico e gas, la procedura di conciliazione è condizione necessaria per adire poi la Giustizia Ordinaria, in caso di mancato accordo.

Per i settori elettrico e gas, l'eventuale accordo raggiunto in sede di conciliazione è titolo esecutivo, vale a dire che può essere fatto valere dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti.

Conclusioni

Riuscire a far valere i propri diritti nei confronti di una società che eroga gas o energia e avere il rimborso di bollette di importi eccessivi non è una procedura semplice, come abbiamo visto. Ci sono tanti passaggi da rispettare, tempi ben scanditi e svariate informazioni e documenti da raccogliere e includere nelle richieste.

A volte agire da soli è complicato e basta un piccolo errore perché si rischi che l'istanza venga rigettata o che i tempi si allunghino. Per questo, può essere utile farsi seguire da un Avvocato competente in materia, che conosca l'iter da seguire e sappia indirizzarti passo dopo passo ad una positiva conclusione della vicenda.