Come si effettua un reclamo bancario?

Nei rapporti tra consumatore ed i prestaori di servizi bancari e finanziari i problemi che possono sorgere sono molteplici: errati addebiti sul proprio conto corrente, addebiti di interessi usurari non motivati, rifiuto immotivato circa l’elargizione di un finanziamento ecc. Per ottenere la restituzione degli addebiti e per risolvere questi disguidi a volte è necessario inoltrare una richiesta formale.

1. Come procedere per far valere i propri diritti?

Innanzitutto è bene cercare di risolvere le questioni chiedendo un confronto diretto tramite telefono o presentandosi di persona nell’istituto bancario dove si ha aperto il conto.

Se dopo questo primo tentativo non si è giunti ad un riscontro soddisfacente, l’unica soluzione è quella di inoltrare un reclamo formale ovvero una lettera contenente in modo conciso il problema riscontrato.

2. Come si compila il reclamo?

Ci sono due modalità per compilare il modulo di reclamo: si può scrivere una lettera personalizzata ovvero compilare il relativo modulo reso disponibile nel sito della banca .

Il reclamo deve contenere sinteticamente le ragioni sottese all’istanza e la chiara formulazione della richiesta ( revisioni delle condizioni contrattuali, restituzioni di denaro, risarcimento del danno, copia di documentazione bancaria, correzione di errori materiali). La lettera di reclamo può essere consegnata a mano presso l’ufficio reclami o inviata tramite posta con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno ovvero ricorrendo all’ausilio della posta elettronica certificata. Se si opta per la consegna brevi manu bisognerà richiedere la ricevuta dell’avvenuta consegna.

Quest’atto verrà analizzato e registrato dall’ufficio reclami dell’istituto bancario. La registrazione è molto importante in quanto ne assicura la relativa tracciabilità. Essa avviene semplicemente segnando il problema all’interno del registro reclami (cartaceo e/o elettronico).

3. Cosa succede dopo la ricezione del reclamo?

Una volta che la banca ha ricevuto il reclamo del cliente, l’ufficio reclami ha 30 giorni di tempo per analizzare il problema ed esprimere il proprio giudizio sulla fondatezza o meno del reclamo.

Se il reclamo è fondato lo accogliere e comunica per iscritto al cliente la decisione tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. Nella comunicazione ci sarà anche in dettaglio le modalità e le tempistiche con cui la banca intende risolvere il problema.

Se il reclamo viene ritenuto infondato, nella comunicazione che l’ufficio deve fornire al cliente ci devono essere tutti i motivi di questa scelta. Inoltre l’ufficio reclami deve ricordare al cliente che quest’ultimo ha possibilità di adire l’ABF (ovvero l’arbitro bancario finanziario) o altri metodi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Se invece il ricorso viene ritenuto fondato ma il cliente non è soddisfatto della soluzione proposta dalla banca, quest’ultimo può adire l’ABF o altri metodi di risoluzione stragiudiziale come nel caso precedente.

Infine se la banca non si pronuncia entro lo scadere dei 30 giorni, questo silenzio equivale a rigetto. Ciò che il cliente può fare è esattamente quello che potrebbe fare se il ricorso venisse ritenuto infondato ovvero ricorrere all’ABF o ricorrere al sistema di risoluzione stragiudiziale.

In via residuale il cliente può anche rivolgersi al giudice ordinario o anche alla Banca d’Italia con lo strumento dell’esposto.

4. Il silenzio-rigetto

Come anticipato ogni intermediario bancario è tenuto ad esprimere il giudizio in ordine all'istanza nel termine di 30 giorni. L'infruttuoso decorso del termine concretizza il cosiddetto silenzio significativo nella sua implicazione di silenzio-rigetto.

In tal caso il cliente può esperire l’azione dinnanzi all’Autorità Giudiziaria ovvero ricorrere ad uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale, come ad esempio l’Arbitrato Bancario Finanziario. In via residuale l'istante può rivolgersi, senza la necessaria assistenza legale, alla Banca d'Italia presentando un esposto.

5. Cos’è l’arbitro bancario finanziario?

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), istituito nel 2009 in attuazione dell'articolo 128-bis del Testo unico bancario (TUB), è un organismo indipendente, autonomo ed imparziale preposto alla risoluzione stragiudiziale delle controversie che posso sorgere tra i clienti ed intermediari bancari in materia di operazioni nonché servizi bancari e finanziari.

Il Collegio si compone di cinque membri scelti, garantendo la compresenza degli interessi coinvolti, tra soggetti aventi i requisiti di esperienza, professionalità, integrità ed indipendenza.

A tal fine:

1. due membri ed il Presidente sono scelti dalla Banca d'Italia;
2. un membro è designato dalle associazioni degli intermediari;
3. un membro è designato dalle associazioni di categoria dei consumatori.

La durata del mandato, rinnovabile solo una volta, è stabilita in 3 anni per i membri ed in 5 per il Presidente. L'ABF si articola sul territorio nazionale in sette Collegi (Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino) competenti in base al domicilio del cliente.

Presso ogni collegio sono istitue le segreterie aventi il compito di:

1. ricevere il reclamo e le documentazioni fornite dalle parti verificandone la completezza, la regolarità e la ricevibilità;
2. chiedere alle parti, ove nevessario, la regolarizzazione del ricorso:
3. chiedere alle parti, qualora si ravvisi l’esigenza, ulteriori elementi;
4. curare le comunicazioni con le parti relative alla procedura di ricorso.

6. Come funziona l’ABF?

Conditio sine qua non per l’accesso a questo sistema di risoluzione alternativo delle controversie (ADR) è l’aver presentato un reclamo formale all'intermediario.

Tale alternativa si concretizza in una tutela semplice, rapida ed economiaca (il relativo costo è pari a 20 euro, somma che, in caso di accoglimento, anche parziale, dell’istanza viene restituita). Il portale interattivo ABF consente al cliente di presentare il ricorso online e di seguire lo stato della pratica comodamente dal proprio computer senza la necessaria assistenza di un procuratore legale.

E’ bene precisare che il ricorso a tale mezzo è circoscritto alle controvversi aventi un valore non superiore a 100.000 euro. L’ABF decide, in maniera non vincolante, esclusivamente sulla base della documentazione prodotta dalle parti (ricorrente e intermediario).

Qualora la soluzione espressa in sede di arbitrato non soddisfi entrambe le parti, o anche una sola di esse, vi è la possibilità di adire il giudice competente.

7. Che cos’è l’esposto presentabile alla Banca d’Italia?

L’esposto alla Banca d’Italia è una modalità attraverso la quale il cliente di una banca o di un intermediario finanziario può segnalare un comportamento irregolare o scorretto relativo a operazioni, prodotti e servizi bancari ovvero contestare la presenza di irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei rischi (CR) o nella Centrale di allarme interbancaria (CAI).

8. Come si compila?

L’esposto, breve e conciso, deve contenere una lamentela specifica.

Per presentare un esposto è necessario identificarsi, alternativamente, mediante:

1. SPID;
2. firma elettronica certificata;
3. invio della copia di un documneto d’identità valido;
4. utilizzo di una casella di posta elettronica certificata (PEC), nella quale, nel caso in cui il petitum dell’esposto riguardi l’irregolarità delle informazioni registrate in CR o CAI, dovrà essere allegata una copia di un documento d’identità in corso di validità.

L’esposto, oltre alla ricostruzione sintetica, chiara e precisa dell’oggetto della lamentela, deve contenere, se conosciute, le generalità dell’istituto bancario coinvolto.

È possibile inviare l’ esposto tramite piattaforma “Servizi online”, posta ordinaria, fax, consegna a mano o e-mail da casella PEC o covenzionale. Con la piattaforma "Servizi online", nella sezione “Presenta un esposto”, il reclamo è inviato direttamente alla filiale della Banca d'Italia competente. Negli altri casi l'esposto deve essere presentato presso la filiale della Banca d’Italia del territorio in cui l'intermediario ha la direzione generale.

Per sapere dove è collocata la direzione generale dell'intermediario, si possono consultare gli albi e gli elenchi degli intermediari vigilati.

9. Strutture competenti alla gestione degli esposti

Le strutture della Banca d'Italia deputate al coordinamento della gestione degli esposti sono:

1. Servizio Tutela dei clienti e antiriciclaggio, per gli esposti concernenti i comportamenti irregolari o scorretti delle banche e degli intermediari finanziari;
2. Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche, per gli esposti riguardati le irregolarità nelle informazioni registrate in CR;
3. Servizio Supervisione mercati e sistemi di pagamento, per gli esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CAI.

10. Cosa succede dopo la ricezione da parte di banca d’Italia

La Banca D’Italia, informato il cliente dell’avvenuta ricezione dell’esposto, provvedde, di norma, a trasmetterne una copia all’istituto bancario coinvolto sollecitandolo ad esprimersi nei confronti del cliente in maniera tempestiva ed esaustiva, e comunque nei termine di 30 giorni. Gli esposti rappresentano, per la Banca d’Italia, una fonte di informazioni utile all’attività di vigilanza, in quando la stessa approfondisce la questione segnalata monitorando lo stato delle relazioni col cliente. Se l’esposto non è di propria competenza provvede a farlo recapitare all’Autorità competente (Consob, Ivass, Garante della Privacy), informando il cliente.

È bene ricordare che Banca d’Italia non può esprimere un giudizio nel merito dei rapporti obbligazionali tra le parti, né può esprimere valutazioni in ordine all’autonomia imprenditoriale dei singoli intermediari.

11. Esiste un termine?

Quindi se il cliente ha problemi con una banca o un intermediario finanziario, può presentare un reclamo direttamente all'intermediario. Ogni intermediario è tenuto ad avere un Ufficio Reclami, che deve rispondere al cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo relativo ad operazioni e servizi bancari. Tale termine di risposta è stato innalzato da 30 a 60 giorni e si applica per tutti i reclami ricevuti dal 1° ottobre 2020. Il termine è ridotto a 15 giorni lavorativi per la risposta ai reclami che hanno per oggetto servizi di pagamento.

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