Invio merce in quantitativo minore rispetto a quella acquistata

Importanza dell'affidabilità delle consegne e della corrispondenza tra ordine e merce ricevuta

La vendita è la tipologia di contratto traslativo e consensuale che, come stabilito dall’art. 1470 c.c., ha per oggetto il trasferimento della proprietà di una cosa, o di altro diritto, in cambio del pagamento di un prezzo. Ai sensi dell’art. 1476 terzo comma c.c., tra le obbligazioni in capo al venditore, è presente quella di garantire il compratore dall'evizione e dai vizi della cosa.

L’affidabilità di un venditore è un aspetto essenziale al quale gli acquirenti, anche avvalendosi di valutazioni o recensioni reperite in rete, prestano attenzione quando devono decidere di fare un acquisto, soprattutto mediante ordine online.

La delivery reliability (DR), in italiano “affidabilità delle consegne”, è un termine che definisce l’affidabilità di un fornitore calcolata nel rapporto tra il numero di consegne considerate libere da qualsiasi tipo di errore e il numero totale di consegne effettuate in un dato periodo di tempo. Tale misurazione si rivela altresì molto utile per il venditore stesso, perché sarà in grado di fornirgli un indice che lo aiuterà a capire le motivazioni che hanno causato un determinato disguido o errore, in modo che effettui modifiche atte a migliorare il processo di consegna.

Per identificare le consegne “esenti da errori” vengono presi in considerazione diversi fattori, come il rispetto dei termini di consegna, la qualità della merce e la quantità consegnata, che deve corrispondere al numero totale di unità ordinate dal cliente, anche se l’ordine è evaso in più spedizioni. In questo caso, i totali cumulativi di tali spedizioni devono corrispondere all’ordine del cliente ed essere effettuati entro i tempi massimi garantiti.

Oggi, sempre più aziende si affidano a sistemi automatizzati per la preparazione dell’ordine, per cui il fattore “errore umano” si verifica piuttosto raramente. In ogni caso, però, può capitare che il cliente che ha ordinato, ad esempio, dodici sedie di una determinata tipologia, se ne veda consegnate, anche se del giusto modello, solo sei.

Cause del problema

1) Errori umani nella fase di preparazione dell'ordine

Nella fase di preparazione dell’ordine, può succedere che l’addetto al magazzino si sbagli e inserisca nel pacco un numero inferiore di pezzi rispetto a quelli acquistati. A volte, è possibile che di un determinato prodotto ci sia una scorta minore di quella ordinata, poiché la quantità ordinabile non risulta aggiornata nello shop online, a causa di un non corretto funzionamento del software.

In questo caso, il venditore può decidere, in attesa del rifornimento, di effettuare al cliente subito l’invio della merce presente, riservando a una spedizione successiva la restante, ma può accadere che poi non effettui il secondo invio, per mera dimenticanza o, ancora una volta, per un non corretto funzionamento dei programmi. Inoltre, può capitare che la merce venga imballata in più colli e che il disguido dipenda dagli addetti alla consegna, che smarriscono o non recapitano una o più di queste confezioni, o per mero errore umano o per un malfunzionamento del sistema.

2) Mancanza di controllo di qualità nel processo di imballaggio e spedizione

Il controllo di qualità è essenziale perché un’azienda risulti all’avanguardia e sia a cinque stelle nella soddisfazione del cliente.

Per misurare e controllare la qualità, tenendo conto di diversi aspetti che vanno dalla produzione alla consegna, esiste il modello TQM, ovvero il Total Quality Management. Il termine è di incerta origine, che potrebbe essere stato ispirato da libri come “Total Quality Control” (uscito nel 1951 con il titolo “Quality Control: Principles, Practice, and Administration”), di Armand V. Feigenbaum, o coniato dal Dipartimento del Commercio e dell'Industria del Regno Unito per la "Campagna nazionale per la qualità" del 1983. Comunque sia, il TQM è l'insieme delle azioni messe in campo da un’azienda per attuare il controllo della qualità che, a vari livelli, è alla base di una buona gestione.

Il principio ispiratore è che ogni membro del personale debba impegnarsi a mantenere elevati standard di lavoro in ogni aspetto delle operazioni di un'azienda. Importante è il feedback del cliente, oltre al controllo dei processi che includono anche i collaboratori, come le ditte di logistica. Questo controllo accurato, al pari della Delivery Reliability, mediante determinati parametri, riesce a intercettare disguidi e disservizi e a intervenire prontamente per correggerli.

Non tutte le aziende lo mettono in atto e ce ne sono alcune che, nell’affidarsi a partner esterni, tengono presenti solo fattori di “risparmio economico”, pertanto capita che le fasi di imballaggio e spedizione – tanto importanti come quelle produttive – siano eseguite in modo sommario, ad esempio mediante strumentazioni inadeguate, oppure avvalendosi di aziende che, magari, non possiedono, a loro volta, un alto indice di affidabilità, causando inevitabili falle.

3) Possibili problemi logistici o di gestione dell'inventario

Se la logistica non è gestita correttamente, anche quando la ditta si avvale di una società esterna, può accadere che il pacco si deteriori e ci sia dispersione di parte della merce, se non confezionato adeguatamente, oppure, in caso di spedizione contenuta in più colli, come già accennato, può avvenire che uno o più di essi non vengano consegnati.

All’arrivo della merce è sempre buona norma controllare immediatamente lo stato dell’involucro e, sulla bolla di consegna, leggere il numero dei colli da ricevere. In caso di discrepanze o di involucro danneggiato, è possibile accettare con riserva la merce, ovvero indicare sulla ricevuta che ci si riserva di verificare l'integrità e congruità dei prodotti e, in caso di danni derivanti dal trasporto, il vettore potrà essere tenuto a risponderne.

Diritti e protezioni per i clienti

Come già anticipato, il venditore è tenuto a garantire l’acquirente che i prodotti ordinati siano immuni da eventuali vizi che possano rendere la merce non idonea all’uso a cui è destinata o che ne diminuiscono in modo apprezzabile il valore. In presenza di vizi, il compratore può chiedere, a sua discrezione, la risoluzione del contratto ovvero la riduzione del prezzo, salvo che, per determinati vizi, gli usi escludano la risoluzione (art. 1492 c.c.).

Il venditore è tenuto in ogni caso a risarcire al compratore i danni derivati dai vizi della cosa (art.1494 c.c.). La disciplina della garanzia per vizi è prevista anche dal Codice del Consumo (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Titolo III) e la sua applicazione, di favore per il consumatore, deve essere preferita a quella del Codice Civile.

In particolare, l’art. 129 stabilisce che il venditore fornisce al consumatore beni con determinati requisiti soggettivi, ovvero che corrispondono alla descrizione, al tipo, alla quantità e alla qualità contrattuali. Inoltre, secondo l’art. 133: “Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore di qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene [...] e che si manifesta entro due anni da tale momento”. Il termine per la denuncia dei vizi delle cose vendute previsto dal Codice del Consumo è di due mesi dalla scoperta del difetto, mentre di soli otto giorni nel Codice Civile.

Per quanto riguarda l’onere della prova, negli anni si sono alternate interpretazioni differenti da parte della giurisprudenza, fino alla più recente della Cassazione Civile Sezioni Unite che, con sentenza 3 maggio 2019, n. 11748, ha enunciato il seguente principio di diritto: “In materia di garanzia per i vizi della cosa venduta di cui all’art. 1490 c.c., il compratore che esercita le azioni di risoluzione del contratto o di riduzione del prezzo di cui all’art. 1492 c.c. è gravato dell’onere di offrire la prova dell’esistenza dei vizi“.

In relazione a questo, il compratore stesso dovrà in qualche modo riuscire a provare di aver ricevuto un numero minore di pezzi rispetto a quelli ordinati.

Processo di reclamo e risoluzione delle controversie

La prima cosa da fare se ci si accorge che ci sono stati consegnati meno articoli di quelli che abbiamo ordinato e pagato, è contattare tempestivamente per telefono il venditore e descrivere il problema riscontrato. In alcuni casi, il venditore stesso riuscirà a risalire tramite i propri documenti e i propri programmi alla problematica della consegna di unità in numero minore ed, eventualmente, provvederà a integrare l’ordine.

Può anche verificarsi la situazione di un collo non consegnato, però tracciato dall’azienda di logistica, che è quindi possibile rintracciare e far consegnare. In questo caso i tempi massimi di consegna garantiti al momento dell’ordine possono essere superati, perciò sta al cliente stesso valutare se soprassedere, oppure procedere alla richiesta di risarcimento per ritardo nel ricevimento dei prodotti. Se invece non esiste traccia di un pacco aggiuntivo, la situazione è sicuramente più complicata.

A volte, i venditori includono sul proprio sito un modulo di contestazione, da utilizzare compilandolo e inviandolo tramite PEC o raccomandata AR entro otto giorni dal ricevimento dei prodotti. In caso di danno visibile alla confezione, deve essere fatta la riserva al corriere, altrimenti la contestazione difficilmente potrà essere accettata dall’azienda. Il tempo di risposta alla contestazione è generalmente di trenta giorni.

Qualora il venditore la ignori, oppure affermi di non essere responsabile della mancata consegna di parte della merce, si può ricorrere a una conciliazione tramite un’associazione dei consumatori. La conciliazione paritetica è frutto di accordi (detti “protocolli d’intesa”) tra associazioni dei consumatori riconosciute ed aziende. Il conciliatore tenterà di arrivare a un accordo e, qualora non venga raggiunto, si provvederà a redigere un verbale che consentirà di proseguire con l'azione nelle opportune sedi giudiziarie.

Per qualsiasi controversia tra venditore e consumatore è sempre competente il Foro della residenza o del domicilio eletto del consumatore, secondo l’art. 66-bis del D.Lgs. 206/2005.

Conclusioni

Ogni giorno, su strade, ferrovie, per mare e anche a bordo di aerei, le merci si spostano, anche di moltissimi chilometri. Gli ordini e le spedizioni vengono gestiti per la maggior parte con strumentazioni informatiche che limitano al massimo la possibilità di errore. Non è però mai da escludere qualche disguido, che può essere imputato al venditore stesso, oppure alla società di logistica alla quale si affida.

La cosa migliore da fare, se si riceve una quantità non conforme a quella ordinata, è chiedere chiarimenti al servizio clienti del venditore o inviare un modulo di contestazione. Solo in rari casi, se il venditore contesta il nostro reclamo oppure non fornisce una risposta entro i tempi previsti e se il tentativo di conciliazione non offre il risultato sperato, sarà opportuno rivolgersi ad un Avvocato che ci supporti nell'azione legale più opportuna e nella richiesta del risarcimento del danno subito.